RESPOSTA SEJA DADA
Lena Chagas

O mínimo que se espera de um prestador de serviços, é que ele cumpra o que promete ou anuncia. Mas nem sempre é assim. Ou quase nunca?

"Obrigado por ter ligado! Em poucos instantes estaremos atendendo a sua ligação..." E os instantes passam a ser minutos! Longos e caros minutos! Enquanto isso, o texto se repete incessantemente ao pé do ouvido: "...agora você pode contar com muito mais eficiência e rapidez nos nossos serviços, ... blá... blá... blá... blá...". Um merchandising mais obrigatório que horário político, pois deste, nos livramos com o controle remoto; daquele, dependemos de uma resposta. E a espera promete ser longa.

É nessas horas que me pergunto se essas empresas não estão abrindo mão da qualidade no atendimento, em nome da tecnologia. Ou eles imaginam que essa qualidade acontece espontaneamente, par a par com a sofisticação do equipamento utilizado? Ainda dependemos da interferência humana nesses serviços, então é do preparo e qualificação dessas pessoas que depende o resultado.

Mais um sinal sonoro e outra voz, gravada, quase sussurra: "Obrigado por ter ligado! Tecle 1, se não for assinante; tecle 2, para suporte técnico; ..." E o "2" atende! Outra gravação: "Obrigado por ter ligado! Todos os nossos atendentes estão ocupados, no momento, mas em instantes estaremos lhe atendendo!" Mais merchandising e a voz se repete: "Obrigado por ter ligado! Todos os nossos..." e mais autopromoção. 

E lá se foram 8 minutos, quando alguém (não é gravação, ora vejam!) discorre uma frase padrão, uníssona, quase sem respirar: "Juliana, Assistente Técnico, agradece a sua ligação. Boa-tarde, às suas ordens! Qual é o seu username e o seu e-mail, por favor?" 

Digo o meu nome de usuário e o e-mail e ela continua com o interrogatório: "Seu nome completo, CIC e número da carteira de identidade, por favor?" 

Pergunto desde quando preciso fornecer nome completo e números de CIC e de identidade para fazer uma simples pergunta ao Suporte Técnico do meu provedor. 

"O sistema mudou, senhora! Precisamos identificar o cliente para fazer o atendimento". E num ato mecânico, repete: "O seu nome completo, número do CIC e..." Já lhe dei meu nome de usuário e meu e-mail, não é suficiente para confirmar os dados do meu cadastro? 

A essa altura, mais de 14 minutos na linha e nada de 'atendimento técnico'! 

"Sinto muito, senhora! Sem os seus dados não posso completar o atendimento. Aguarde um minutinho na linha, que eu vou lhe passar para o Gerente do Suporte Técnico."

Música... (mais uns 2 minutos e meio! A soma passa dos 20!) e uma voz... gravada, com um novo merchandising: "Nossa nova tecnologia veio para revolucionar o atendimento ao cliente. Ficou muito mais fácil e rápido para você ter seus problemas técnicos resolvidos..." E entra outra voz (desta vez, não gravada!): "Por favor, a senhora pode confirmar seus dados para mim?" (e diz meu nome, meu e-mail, nº do CIC e da carteira de identidade). Confirmo. "Obrigado! Eu sou Fabiano, Gerente do Suporte Técnico, muito prazer em atendê-la, no que posso servi-la?"

- Obrigada por ter atendido! Pode me informar como troco de provedor?

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